关于售后客服的一点感想

今天在凤凰新闻上看到一则央视某人马丁的维权历程,大致过程是这样的,此马丁携家人去泰国的皮皮岛度假,在去哪上定了两个房间,但是到达目的地准备check in时却被告知去哪只预订了一间房,然后打跨国长途联系去哪的各种忙线以及最终的不得已花钱再定一套房间。然后然后事情就出来了,等到马丁回国后满心欢喜等待去哪应该合理返还那间未预订到但是收了银的退款时,却发现对方迟迟各种推诿,摊笑脸,冷处理的“不幸”遭遇。事情到这里按说是普通人也就自认倒霉结束了,问题这回去哪好像遇上真大爷了,人家可是央视的人,哪有那么好忽悠,任凭你售后电话接不通客户代表一顿好言安慰等待事情冷淡再将应承的3倍赔偿偷偷改成原价退货,你以为就可以息事宁人了吗,对付普通老百姓也许还过得去,因为没人能拿你怎样,可是您贵眼看看,遇上的是什么主,人家可是有几百万粉丝的名人啊!一个互联网公司,怎么能这么不重视口碑和网络效应呢,要我说你们的服务质量也是真真的差。

话说到这里,也该进入主题了,那就是为什么大多数公司或者企业的售后服务都不尽如人意?这里我们也可以包括政府对外办公人员,你要问为什么,因为你不觉得这些人也是整个政治体系的售后吗!要说原因,应该从一个公司的盈利角度来讲,简单点说(说实话复杂了我还不会,没当过CEO没这经验),一个公司要盈利就必须有货物,且不关心货物是什么,而钞票正是通过出售货物获得的,在这个环节中,制造货物和销售出货物的人,就是公司最核心也是能直接创造利润的两个人种,至于什么管理层,那只是维持这种模式良好运行的people,不在讨论之内。至于为什么会出现售后,其实原因很简单,因为前面两类人都不愿意或者没有精力去处理各种要擦屁股递纸巾的事了,所以不得不从整体利润里面拨出一点来额外招人去做这些事情。这也是企业发展壮大的一个自然过程,以前小作坊都是自产自销自处理,当然不存在这方面的问题,要是顾客投诉做的好,就可以经营下去成为百年老店甚至千年老狐狸精。可是现在都崇尚高大上,企业从创业期走过来了,融到资了,上市了,开山的爷们还会去坐在门口听你叨叨自己买的馒头为什么有老鼠屎还不给换吗?所以在售后这个角色上,100%纯鲜体现的是一个公司对外的态度问题,可惜目前多半公司都是鼠目寸光,尽可能的去缩减这一方面的投入。只顾这开着坦克向前冲,哪顾的上后面扬起的一屁股灰,虽然现在公司都把服务如何如何挂在嘴边,但是实际做到的还是寥寥无几。而在对待这个问题上,拥有大客户或只拥有小客户群的公司之间,也有很明显的差别。因为leaders都知道,虽然这些工作是整个利润的附属品或增色剂,但是要命的是这些工作却是直接面向客户的,任何结果都会立即影响到即有客户的满意度和潜在客户的信任度。所以你看那些面向高端客户的公司,通常都会配备高端的售后,所谓高端就是人员数量,人员技能,人员素质三个方面都能满足现有客户的需要,而且一般在销售的过程中对这些人员的服务也会单独打包收费(从这个方面来说,这些after sales们地位相对是高的,因为他们从某种层次上带来了收入,至少减少了或者弥补了自身存在所带来的额外开支),而且客户们也都愿意付费购买,可见人们还是喜欢舒心的服务的,谁说不是呢。剩下比较悲催的就是这种面向散户的after sales了,每天工作没有一点激情,而且常常都是被一个人应付全世界,面对这种现状,我们上面的这位马丁先生能不苦恼吗,想想他几个小时都打不进去客户电话也是在情理之中,因为去哪网本就是一个面向个体的网站,难道会给您大老爷配备专人进行投诉受理,或许经过这次教训之后还真会,从马丁后面接到客服主管的电话就能猜想到,狗血的剧情是客服主管答应赔偿三倍的房间预订费,到最后去哪只偷偷摸摸的退还给人家马丁先生原价的订房费,这不仅伤了matin先生的心,连我都觉得一阵心寒,心寒的是难道这售后真连一点话语权都没有,想想都打电话给人家并作出了承诺,却硬生生的给憋了回去,这得多难受啊!除非她也和去哪一样,都是个骗子。

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